Per risolvere efficacemente le crisi aziendali, le imprese devono predisporre di un Crisis Management, un insieme di procedure che consentono di risolvere le criticità emerse e di ripristinare rapidamente la normale attività imprenditoriale.
Ma quali sono gli eventi negativi che possono generare una crisi e compromettere la gestione e la sopravvivenza di una Pmi?
In questo articolo vedremo assieme che cos’è il Crisis Management, come ideare un piano d’azione che permetta di rispondere efficacemente alle negatività emerse e quale tipo di comunicazione utilizzare per ristabilire il contatto diretto con la propria community.
CHE COS’E’ IL CRISIS MANAGEMENT
Il Crisis Management può essere definito come quel processo che un’azienda attiva per fronteggiare una situazione particolare e negativa, che rischia di danneggiare significativamente le sue performance e la sua immagine.
Più semplicemente è quell’insieme di azioni che consentono di prevenire, gestire e mitigare eventi negativi che possono compromettere l’attività imprenditoriale, la reputazione (leggi il nostro articolo dedicato) e la sopravvivenza stessa dell’impresa.
Ciò che genera una crisi, e quindi l’attivazione del Crisis Management, è il manifestarsi di fatti negativi, interni o esterni all’azienda, che diventano di dominio pubblico e che creano preoccupazione in tutti gli stakeholder.
Gli eventi negativi che più comunemente possono compromettere la normale attività aziendale sono:
- Le catastrofi naturali, che possono danneggiare le infrastrutture e mettere in pericolo la vita delle persone;
- Le azioni criminali compiute dai manager o dall’imprenditore;
- Gli errori umani;
- I malfunzionamenti negli stabilimenti e il conseguente blocco di produzione;
- La gestione inefficace della comunicazione digitale e tradizionale;
- L’insorgere di conflitti interni nell’azienda.
Alcune di queste criticità sono inevitabili e totalmente imprevedibili, altre invece possono essere affrontate e gestite elaborando un piano d’azione dedicato, che consente di ridurre gli impatti negativi sull’attività aziendale.
L’obiettivo principale del Crisis Management è, quindi, quello di fronteggiare efficacemente tali minacce, attraverso un programma ben definito che attivi task indispensabili per risolvere rapidamente il problema e per ripristinare la normale gestione dell’impresa.
COME IDEARE UN PIANO DI CRISIS MANAGEMENT
Per rispondere agli eventi negativi, una Pmi deve creare una struttura dedicata al Crisis Management e un piano d’azione che consenta di risolvere efficacemente le cause che hanno innescato la crisi.
Il processo che viene attivato per gestire al meglio queste problematicità si basa principalmente su tre fasi:
- Ricerca e monitoraggio, in cui si analizza l’ambiente aziendale e si individuano i punti deboli che possono compromettere il business;
- Risposta e adattamento, che consente di implementare un serie di azioni volte a rispondere rapidamente alle criticità emerse in precedenza e a quelle che potrebbero presentarsi successivamente;
- Ripresa, in cui la Pmi attiva dei task per ripristinare la sua gestione, cercando di ridurre al minimo i danni subìti.
La prima fase permette all’azienda di fare luce su eventuali cause e vulnerabilità che potrebbero generare una crisi e le conseguenze che quest’ultima potrebbe creare nella sua struttura.
Tale operazione consente di avere un’idea chiara e tangibile degli impatti negativi sull’attività e di realizzare delle risposte efficaci ed efficienti per ridimensionare gli effetti generati.
Definiti i punti deboli e l’eventuale scenario creato, la Pmi deve ideare delle linee guida da seguire: una serie di azioni che ogni funzione e livello aziendale dovrà eseguire per risolvere rapidamente le cause che hanno generato la crisi.
Ma l’attività del Crisis Management non si limita alla sola risposta agli eventi negativi, ma anche implementa una serie di compiti volti a ripristinare la normale attività e a ridurre i danni economici e d’immagine emersi a cause delle criticità sostenute.
Come puoi vedere il Crisis Management è fondamentale per la tua impresa, in quanto le consente di essere reattiva ai cambiamenti del mercato e di rispondere efficacemente alle sfide che possono manifestarsi in un contesto sempre più digitale e competitivo.
LA COMUNICAZIONE E IL CRISIS MANAGEMENT
La comunicazione è cruciale nella gestione della crisi e permette di mantenere il contatto diretto con tutti gli stakeholder e aggiornarli durante tutte le fasi del suo processo.
All’interno del piano di Crisis Management è fondamentale inserire la strategia di comunicazione, che dovrà essere attivata nel caso si manifestino delle criticità, in modo che ogni funzione aziendale sappia come interagire con il proprio pubblico.
Tale approccio è importantissimo, perché spesso una crisi può essere alimentata e degenerare a causa di una comunicazione assente o inefficace, che non fornisce le informazioni corrette alle persone coinvolte dentro e fuori l’azienda.
La comunicazione di crisi definisce i messaggi e i canali che devono essere utilizzati per rispondere tempestivamente a domande, dubbi e perplessità.
Ha il compito di gestire le informazioni che riguardano le criticità e che coinvolgono l’impresa e il suo brand, con lo scopo di proteggere la reputazione dell’azienda stessa e rafforzare i rapporti con la community.
Nel contesto attuale, tale strategia si attiva principalmente nei social network, in cui l’ascolto delleconversazioni deve essere più attento e pronto a individuare commenti e interazioni negative (leggi il nostro articolo dedicato al social listening).
Attraverso lo strumento del community management e di una strategia ben definita, potrai attivare un Crisis Management efficace nei canali social e utilizzare la comunicazione per ridurre gli effetti negativi che una crisi aziendale può creare.
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