Grazie ai social network è possibile creare un customer care rapido e coinvolgente, che consente di rafforzare i legami costruiti con la community e consolidare la propria reputazione.
Ma come può essere integrato efficacemente in una strategia di web marketing più ampia, che coinvolge anche altri strumenti?
In questo articolo vedremo assieme che cos’è e come funziona il Social Customer Care, quali vantaggigenera in una Pmi e come puoi utilizzarlo efficacemente nella tua strategia di comunicazione.
CHE COS’E’ IL SOCIAL CUSTOMER CARE
Il Social Customer Care è definito come il servizio clienti erogato direttamente nei canali social, che il brand utilizza per la propria comunicazione.
Più semplicemente, è l’assistenza clienti effettuata nei social network, in cui l’azienda è presente e realizza la propria strategia di interazione e di relazione con le persone (clienti e altri stakeholder).
È composto da tutte quelle pratiche di gestione delle richieste, delle domande, dei commenti e delle recensioni effettuate dagli utenti negli account social del brand e si differenzia da quello tradizionale in quanto offre un costante flusso di informazioni aggiornate e dettagliate.
Per essere efficace, il Social Customer Care deve essere:
- Preciso, in quanto deve fornire maggiori informazioni all’utente che ha posto una domanda;
- Veloce, utilizzando chatbot negli orari in cui non è possibile rispondere nell’immediato;
- Flessibile e pronto a porre più domande possibili per comprendere meglio le esigenze delle persone;
- Trasparente, ammettendo errori e non negando eventuali problemi che possono sorgere nella produzione di beni e servizi o nella comunicazione;
- Sincero e veritiero, senza nascondere od omettere informazioni rilevanti ed eventi importanti per la community;
- Comprensivo e umano, cercando di approcciarsi alle persone in modo semplice ed empatico;
- Coinvolto e aggiungere valore, in quanto non deve solo limitarsi a dare informazioni, ma deve creare una relazione continua e duratura con le persone.
Inoltre deve monitorare e controllare eventuali commenti negativi, attivando delle risposte misurate ed esaustive, anche grazie all’aiuto del crisis management presente in azienda.
Il fattore principale è però sempre l’ascolto: in ogni discussione il Social Customer Care deve ascoltare le istanze della community e rispondere solo dopo aver ben compreso quali sono i bisogni degli utenti (ne abbiamo parlato in questo articolo).
I VANTAGGI DI UN’ASSISTENZA SOCIAL
Integrare nella propria strategia aziendale il Social Customer Care consente alle Pmi del nostro tessuto industriale di ottenere dei vantaggi molto importanti.
Attraverso l’interazione costante con le persone, l’impresa può migliorare la sua immagine e incrementarel’autorevolezza e l’affidabilità, consolidando la sua web reputation (leggi il nostro articolo dedicato al tema).
I rapporti con la community si rafforzano e permettono alla tua azienda di migliorare i prodotti e i serviziche propone, grazie ai feedback che raccoglie durante il dialogo con gli utenti.
È, quindi, un ottimo strumento di branding, che offre una maggiore sicurezza e presenza alle persone e ti permette di realizzare quel vantaggio competitivo utile per emergere nel mercato.
Un altro beneficio ottenuto, attraverso l’utilizzo di un customer care implementato con i social, è il rafforzamento dei legami con le persone e il consolidamento di una community forte e appassionata, che può aiutarti nei momenti di difficoltà e di crisi.
Con una comunicazione istantanea e trasparente, la tua azienda può costruire e rinforzare le relazioni che si vengono a creare con gli utenti, incrementare le vendite di lungo periodo e aumentare la fedeltà verso il tuo brand.
Inoltre può ridurre i costi di gestione tipici dell’assistenza, in quanto i canali social sono gratuiti (a livello organico) e utilizzano strumenti digitali particolari, come chatbot e messaggi automatici, che velocizzano l’interazione con le persone.
Come puoi vedere il Social Customer Care è un’arma molto potente per la tua attività, che può ottenere dei vantaggi significativi rispetto alla concorrenza e competere con successo nel proprio mercato.
COME INTEGRARE IL SOCIAL CUSTOMER CARE NELLA TUA STRATEGIA
Ora che sappiamo che cos’è e quali vantaggi può generare, vediamo come puoi utilizzare efficacemente il Social Customer Care nella tua strategia aziendale.
Come tutte le attività di web marketing, anche l’assistenza va attentamente pianificata, stabilendo delle linee guida comuni che assicurano un’azione coerente, rispettando i modi e i toni definiti dal brand.
Tali standard ti aiuteranno a gestire meglio le risposte, attraverso un documento che identifica:
- Il Tone of Voice da utilizzare;
- I tempi di risposta e di azione alle domande, ai commenti e alle recensioni;
- Le FAQ con cui rispondere rapidamente alle domande più frequenti;
- Il modo corretto per gestire i commenti negativi, le domande impertinenti e le recensioni ostili, senza risultare antipatici e poco inclini ai giudizi.
Con questo documento a disposizione, il team social sarà in grado di rispondere ad ogni quesito degli utenti, fornendo tutte le informazioni utili per procedere con gli acquisti, per comunicare con la community o per risolvere dubbi e perplessità.
Per aiutare la gestione delle richieste, puoi integrare nel Social Customer Care chatbot e tool di intelligenza artificiale, che possono offrire una prima risposta utile all’utente, nel caso in cui il team non sia presente o non possa rispondere nell’immediato.
In questo modo le persone hanno un primo contatto con la tua assistenza e possono risolvere rapidamente problemi semplici, attraverso le soluzioni proposte dal bot che hai addestrato.
Inoltre puoi anticipare alcune domande realizzando dei contenuti interessanti e ad hoc, sia nei canali social, sia nel blog aziendale, che andranno a rispondere ai dubbi che possono emergere negli utenti che utilizzano i tuoi prodotti.
Attraverso tali azioni e un ascolto attento delle conversazioni, potrai creare un Social Customer Carerapido, efficace ed efficiente, che ti permetterà di ottenere un vantaggio competitivo significativo ed emergere nel tuo mercato.
Per aiutarti ad affrontare efficacemente le sfide emerse dall’evoluzione del marketing, Flow costruisce e dedica un team di professionisti con competenze qualificate, in grado di realizzare una strategia di comunicazione dedicata alla tua azienda.
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